Weil Standards fehlen und Kundendaten in Handarbeit gepflegt werden, verfehlen viele Unternehmen ihre Wachstumsziele. Auch die Servicequalität ist geringer als nötig. Jeder dritte Betrieb in Deutschland investiert deshalb verstärkt in die Reorganisation („Industrialisierung“) bestehender Prozesse und verspricht sich so positive Vertriebseffekte. Das zeigt eine gemeinsame Studie der Steria Mummert Consulting und des Instituts für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF).Durch die Reorganisation sollen manuelle Datenanalysen reduziert und damit dem Vertrieb mehr Zeit für die Beratung verschafft werden. Außerdem erwarten die Unternehmen, dass verbesserte und standardisierte Prozesse bessere Kundeninformationen liefern.
Die Studie „Potenzialanalyse Industrialisierungsmanagement“ ergab auch: Jeder zweite Entscheider erwartet darüber hinaus, dass sich durch einheitliche Prozesse die Servicequalität des eigenen Unternehmens verbessert – vor allem durch weniger Fehler oder schnellere Antworten auf Kundenanfragen.
Dass dabei das persönliche Flair der Beratung oder Individualität im Umgang mit Kunden verloren gehen, befürchtet dagegen nur eine Minderheit der Betriebe. Grund: Der Fokus der Unternehmen liegt nicht auf der Industrialisierung der Beratungs- oder Servicegespräche, sondern auf dem Kundenmanagement im Backoffice, das in vielen Unternehmen zu den Dauerbaustellen gehört. Bis zu 20 unterschiedliche Speicherorte für Kundeninformationen sind in vielen Unternehmen keine Seltenheit. „Um verstärkt maßgeschneiderte Produkte anbieten zu können, fehlt häufig die komplette Sicht auf die Kunden“, warnt daher Dr. Elmar Stenzel, CRM-Experte bei Steria Mummert Consulting.
Fast jeder fünfte befragte Manager will deshalb beispielsweise durch automatisierte Auswertungen sowie einheitliche IT-Systeme mehr Übersicht in das Kundenmanagement bringen. Die Vertriebsmitarbeiter erklicken sich in kürzerer Zeit die Rundumsicht auf Interessenten und Bestandskunden – wer beispielsweise den Kunden wann zum letzten Mal besucht hat und welche Cross-Selling-Potenziale erkennbar sind. Zudem lassen sich exaktere Kundensegmentierungen vornehmen. Potenzielle Neu- sowie Stammkunden profitieren im Ergebnis von einem bestmöglich informierten Vertriebs- oder Servicemitarbeiter und werden so bedarfsgerechter beraten. Unternehmen steigern im Gegenzug ihr Vertriebspotenzial beim Gewinnen neuer Kunden und beugen Unzufriedenheit bei der Stammklientel aktiv vor. (ots/ml)
