E-Mails erleichtern die Arbeit, drohen aber zur Alibimasche zu verkommen und die persönliche Kommunikation zu ersetzen. Davon ist Martin Peters, Direktor der Leasing-Firma “Maske AG“, überzeugt. Er verschreibt deshalb sich und seinen Mitarbeitern pro Monat zwei Tage ohne E-Mails. Das war selbst der “Bild” eine Story wert. Hier im MittelstandsWiki erfahren Sie seine Gründe und Erfahrungen aus erster Hand.
Da ist es einem Kommunikationsprofi endlich zu viel geworden! Begonnen hatte die Unsitte Ende der Neunzigerjahre vor allem in großen Firmen mit amerikanischen Müttern: Täglich quollen in aller Frühe hunderte interne E-Mails aus dem PC, jede mit dem Empfängerkreis des halben Unternehmens. Motto: Hauptsache der Absender war die Verantwortung los.
Vor ein paar Jahren hielt diese Unsitte auch in mittelständische Firmen hierzulande Einzug. Mitarbeiter schrieben sich immer öfter E-Mails, statt zwei Türen weiter die Probleme im Vieraugengespräch zu klären. Ähnlich veränderte sich der Kontakt zu den Kunden, denn gerade hier besitzt E-Mail den unschätzbaren Vorteil, nicht davon abhängig zu sein, dass der Betreffende telefonisch erreichbar ist. Aber mit der E-Mail gehen auch Chancen verloren, im Gespräch bislang unbekannte Wünsche des Kunden zu erfahren.
Dieser zwei Seiten der Medaille ist sich Peters absolut bewusst. Er ist kein Maschinenstürmer, kein Sozialromantiker und alles andere als altmodisch. Ihm geht es vielmehr darum, seine Mitarbeiter dafür zu sensibilisieren, dass jede Kommunikationsform ihre Daseinsberechtigung und besondere Stärke besitzt. Sie sollen ihr Kommunikationsmittel nicht nach Bequemlichkeit, sondern wieder dem Ziel entsprechend auswählen.
Nächste Woche folgt Teil 2 des Interviews. Dann erläutern die betroffenen Mitarbeiter ihre eigenen Erfahrungen mit der Idee ihres Chefs. So viel schon jetzt: Ihre anfängliche Skepsis ist hörbar freudiger Überraschung gewichen. (ml)
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Wenn es um Antworten auf reine Sachfragen (z.B. Bedienung von Geräten oder Software) geht, sind solche Automatisierungstools sicher ein nützliches Mittel, mit vertretbaren Kosten Hilfe zu leisten. Aber nicht, wenn es um freie Kundenansprache oder gar Reklamationen geht!
In solchen Situationen fertige Phrasen als Antwort zu senden ist reine Kundenprovokation – besonders dann, wenn sie sich ohnehin von einem Unternehmen enttäuscht oder gar übervorteilt fühlen. Um die Wut der Kunden über dieses automatisierte Abspeisen zu erkennen, muss man eigentlich nur in die Verbraucherforen reinhorchen – und dann wundern sich Unternehmen auch noch, wenn die Kunden bei erstbester Gelegenheit zum nächsten Anbieter weiterziehen und mit teuren Werbemitteln ein neuer Kundenstamm aufgebaut werden muss.
Selbst bei normalen Routinefragen sollte jeder Marketingprofi eine solche Anfrage nicht als Belästigung sondern als Chance begreifen, mehr über die eigenen Kunden und ihre Wünsche zu erfahren – selbst dann, wenn die eigentliche Anfrage aus Sicht des Unternehmens eine solche individuelle Behandlung als Problemlösung nicht rechtfertigt. Solche Gespräche deshalb zumindest zu einem Teil dem Budget für Kundengewinnung oder sogar für die Produktentwicklung zuzurechnen und nicht nur dem Support, ist eine Frage einer intelligenten Budgetstruktur und Kundenstrategie. Daran aber mangelt es leider häufig.
Übrigens: Viele Unternehmen, die solche individuellen Kundengespräche einerseits als unrentabel verweigern, bezahlen auf der anderen Seite angesichts sinkender Kundenzahlen immer mal wieder aus aktionistischer Panik heraus teure Marketingaktionen, bei denen Callcenter-Mitarbeiter in Irland oder sonstwo ohne das nötige Wissen um das Unternehmen und seine Produkte die verlorenen Kunden in ebenso nervigen wie erfolglosen Telefonaktionen zurückzuholen versuchen. (ml)
Wir finden Email kein Problem, weil man sie effizient mit Automatisierungsmitteln erledigen kann. Zumindest bei Standardanfragen, die in vielen Unternehmen die Mehrzahl der Anfragen ausmacht.
Dafür gibt es nützliche Tools wie GhostTyper, AutoHotkey oder PhraseExpress, die einem wunderbar dabei helfen.
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Gruß aus Wittlich,
Harald Sock